Ihr erinnert Euch alle noch an „Service-Wüste Deutschland“? ein Begriff aus einer Zeit, zu der ich längst noch nicht zu den Verkäufern zählte und ich glaube, noch nichtmal wirklich mündig war, selbständig einzukaufen 🙂

Es muss eine Zeit gegeben haben, in der die Verbraucher laut wurden, Verbraucherschutzgesetze verschärft wurden  – oft zum erheblichen Nachteil der Verkäufer – und ein allgemeiner Unmut über die in Deutschland herrschende Servicewüste zu vernehmen war.

Die Verkäufer mussten sich fügen, die gesetzlichen Bestimmungen verlangten allerhand teils die Geschäftsgrundlage gefährdende Auflagen zu erfüllen, wollten Sie weiterhin ihrem Gewerbe nachgehen.

Wie schlimm die Servicelosigkeit wirklich war, oder wie weit dieser Slogan nur von Verbraucherorganisationen dazu benutzt wurde, um Stimmung zu machen und in Zeiten immer größer werdender Kaufhausgruppen mehr für die finanzschwächeren Käufer, als für die finanzstärkeren Großhändler zu tun, vermag ich übrhaupt nicht zu beurteilen. Wie gesagt – vor meiner Zeit! Aber es kehrte sich um. Gerade die Großen schrieben Kundenservice nun in überdimensionalen Lettern und warben damit. Teils mit einem Service, den man nur als Multikonzern versprechen und umsetzen kann, ohne rote Zahlen zu erwirtschaften.

In der heutigen Zeit vieler Klein- und Kleinstfirmen, die es aufgrund etlicher steuerlicher und anderer Auflagen und Verpflichtungen ohnehin schwer haben, haben Viele zwei Dinge im Ohr: Zum einen das Wort Servce-Wüste und zum anderen den beinahe demütigen Kundenservice der Großkonzerne, die es sich aufgrund ihrer Umsatzzahlen aber auch einfach leisten können. Die Masse gleicht es aus. Oder auch nicht. Nicht erst ein Großkonzern ging pleite, weil die Serviceangebote nicht mehr als Kundenservice genutzt und verstanden wurden, sondern gnadenlos ausgenutzt wurden.

Irgendwie muss diese Veränderung  im Serviceverhalten der Großen und der der Slogan „Service-Wüste“ in Käufern etwas ausgelöst haben.
Nämlich den Glauben, egal, was sie von einem Verkäufer möchten, dieser sollte am besten demütig buckeln und dem Kunden jeglichen Wunsch, auch wenn er noch so abwegig erscheint, oder gar nicht erfüllbar ist, von den Augen ablesen.

Tut er das nicht oder wagt es gar, die wenigen Gesetze zu Hilfe zu nehmen, die den Verkäufer vor ungerechtfertigten Forderungen seitens der Käufer schützen sollen, werden schnell Stimmen laut, die Unprofessionalität und Unfreundlichkeit bescheiningen.
Nicht selten finden dann  – gerade zu Zeiten von Socialmedia – öffentliche Hetzkampagnen statt, die den Verkäufer in einem möglichst schlechten Licht darstehen lassen sollen, und ihm so möglichst viele Kunden und mögliche Geschäfte zu vergällen. Ja man wünscht sich tatsächlich heimlich, dem Anderen so richtig zu schaden, nur weil man sich selbst ungerecht behandelt fühlt.

Ich spreche da durchaus aus Erfahrung. und zwar für beide Seiten. Sowohl als Kunde, als auch als Verkäufer! Und ich erlebe in meinem Beruf tagtäglich meine Kunden auch in ihrer Rolle als Dienstleister und Verkäufer. Ich bin immer wieder belustigt, mit welch unterschiedlichem Maß die ein und selbe Person messen kann, je nachdem, auf welcher Seite sie sich gerade befindet.

Ich möchte mich da auch gar nicht rausnehmen, wie oft habe ich mich schon öffentlich über Telekom, vodafone, irgendwelche Stromanbieter oder sonstige Heiopeis aufgeregt.. und sie als unfreundlich und Servicelos betitelt.

Aber wenn ich mal ehrlich in mich gehe… meistens wars tatsächlich so, dass der Verkäufer – oder Hotlinemitarbeiter, oder Angestellte, lediglich sachlich erklärte, dass mein Anliegen aus bestimmtem Grund nicht entsprochen werden kann. Und schon war ich auf 180, und bezeichnete mein Gegenüber als unfreundlich, obwohl dieses leidglich sachlich Fakten vortrug, die mir ganz und gar nicht gefielen.
Als Betroffener wird man dann leicht ärgerlich und versucht mit immer fieseren Sprüchen, mit Drohungen, den Ruf zu ruinieren oder den Vorgesetzten sprechen zu wollen usw usf. doch noch zu erreichen, was so eigentlich nicht vorgesehen ist. Wer kennt es nicht von sich selbst?

Seien wir mal ehrlich und gehen in uns.. In wievielen Fällen war es tatsächlich der unfreundliche Verkäufer und in wievielen Fällen war man einfach nur mit den Fakten unzufrieden und hat seinerseits die unschönen Fakten einfach als Unfreundlichkeit dargstellt? In wievielen Fällen wurde man deshalb selbst zum Kunden aus der Hölle?
Hat man es dann endlich geschafft, dem Verkäufer nach etlichen Vorwürfen auf der persönlichen Ebene eine nicht mehr ganz so freundliche Aussage zu entlocken, hat man endlich den Bewies für die noch immer existente Servicewüste, und rennt damit anprangernd an die Öffentlichkeit, um sich Luft zu machen, weil die Sache nicht den erwarteten Ausgang nahm.

Ja Asche auf mein Haupt, auch ich war schon ein Kunde aus der Hölle! Aber seit dem ich die andere Seite kenne, versuche ich wenigstens, fair zu bleiben. Gelingt mir im ersten Anlauf nicht immer. Deshalb mag ich hier auch keinesfalls mit Steinen werfen, ne Menge davon müsste ich mir selbst um die Ohren hauen.

Klar, gibt es auch schwarze Schafe, die sich tatsächlich aus der Verantwortung stehlen wollen. Die wollen wir nicht vergessen.

Aber so ein bisschen sollte jeder von uns mal in sich gehen und sich selbst in die Rolle des Verkäufers begeben und überlegen, ob er nicht gerade einfach ein bisschen übertreibt, nur weil sein Wunsch nicht erfüllt werden kann.

Wir sitzen alle im selben Boot.. mal sind wir Arbeitnehmer – mal Chef, mal Dienstleister – mal Auftraggeber, mal Kunde – mal Verkäufer.
Und wenn wir alle, mit denen wir zu tun haben, so behandeln, wie wir selbst behandelt werden wollen, dann werden aus der Service-Wüste und aus Höllenkunden wieder Teams
Und als Team kämpft es sich einfach besser 🙂

In diesem Sinne,

habt alle ein schönes Wochenende!

Eure Katy <3